Comment mesurons-nous la satisfaction de nos clients?

NPS

Comment savoir si nos clients sont satisfaits de notre service ? Longs questionnaires ou enquêtes téléphoniques… très peu pour nous ! Prato mesure la satisfaction de ses clients à l’aide d’un outil efficace : le Net Promotor Score.

Le Net Promotor Score (ou NPS) est un outil puissant qui mesure la satisfaction clientèle à travers une seule question: « Dans quelle mesure recommanderiez-vous Prato, sur une échelle de 0 à 10? »

Les clients qui répondent 9 ou 10 sont nos promoteurs ou ambassadeurs. Nous déduisons ensuite les mauvais points (de 0 à 6) de ce chiffre. Nous connaissons alors le score NPS sur la base de ce résultat. Et pour identifier les pierres d’achoppement, nous demandons toujours à nos clients de consigner leurs remarques.    

Exemple

Si nous comptabilisons 30 promoteurs (9-10) et 20 clients critiques (0-6) sur 100 clients, le NPS s’élève à 30 - 20 = +10.

NPS